遵義酒店形象設計最早關注服務故障的是早期研究制造部門缺陷管理的領導者，以商品必然有缺陷的公司為標桿，麗思卡爾頓酒店決定記錄服務和有形資產的缺陷，開展質理管理。這一分析研究幫助麗思卡爾頓酒店的領導者認識到，缺陷隱藏得越久，修復的成本就越高，進而引發其他錯誤的可能性越大。
麗思卡爾頓酒店曾經獲得美國管理界的“奧斯卡”獎------“美國波多里奇國家質量獎”，至今被公司員工視為崇高無比的榮譽和驕傲，公司質量和項目管理副總裁約翰.蒂默爾曼先生在談到每一位員工都將質量管理作為工作重心時說道：“我很敬仰的一位質量提升管理界的長者曾經這樣對我說：約翰，無論我走到哪里，人們總在談及你，稱贊你是如何領導組織進行質量管理的。那天晚上我開車回家，我意識到他的稱贊其實是我所收到過的最糟糕的贊美，我再也不想收到類似的褒揚。領導組織開展質量管理應該是高級經理人的工作，我的工作應該是高級經理人的工作，我的工作應該是幫助組織內部形成質量文化，組織內的每一個都應該對質量負責。”
高級經理人往往遠離客戶，并不清楚問題的解決過程遵義酒店形象設計。為了提高效率，領導者需要搜集質量信息，分析數據的趨勢，使一線工作的員工有機會及時補救錯誤流程。高級經理人往往在進行“搜集，編譯和溝通”質量數據的“3C”管理時效率提高。通過端正認識故障的態度，地空導彈員工直截了當地處理問題并承擔質量責任，領導者才能夠提高質量管理流程，釋放員工潛能，留出空間讓他們去實現客戶“明確或者未言明的需求和愿望”。
讓員工不怕承擔后果，承擔運營問題的責任對員工而言有多大風險，您的公司有什么樣的保證機制？
您的公司用什么樣的流程追蹤故障和缺陷？發生故障時，缺陷在指導成本降低、提高客戶忠誠度、節省員工時間、克服障礙之間的關系是否起到關鍵作用？
您的公司領導在進行“搜集、編譯和溝通”質量數據的“3C”管理時效率如何？
（版權所有：轉載請注明來源于【人和時代?中國】 http://www.wuxiancewen.com.cn 作者：先鋒）
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