當公司和員工勇于承認其缺點并承擔責任時，定安酒店形象設計客戶往往感到驚訝而信服，從而為公司贏得了戰(zhàn)略優(yōu)勢。蓋洛普咨詢公司的負責人和首席科學家約翰.弗萊博士，他說：“勇于承擔客戶問題的責任，對大多數(shù)公司而言都是一塊巨大的機會區(qū)域，因為大多數(shù)公司在這方面都很失敗，它其實是建立堅固的客戶關系的”低位水果“直接伸手就可以摘到，是最容易達成的目標，這方面的變革也最容易達到。”

  麗思卡爾頓酒店“終生為客戶提供服務”的目標和弗萊明博士的觀點一致，解決問題的技巧很關鍵，掌握解決問題的技巧將鞏固并加強客戶關系，正如夏毛伊島麗思卡爾頓酒店的一位客戶所描繪的：“我的太太不小心打破了她帶來的一瓶化妝品，她將碎片擱置在洗浴間的臺面上，因為還想盡量多使用幾次，有一天，我們回到房間時發(fā)現(xiàn)，破瓶子旁邊多了一張字條，是客戶管理員留下的，表示將提供新瓶子替換它，盡管打破瓶子和她一點關系也沒有。”

定安酒店形象設計行動挽救負面影響

  關注 客戶的需要，并通過團結協(xié)作，一致努力幫助客戶實現(xiàn)愿望，往往可以給客戶帶來驚喜，尤其是這一行動并非應盡的義務時，就顯得更加難能可貴了，卡帕魯亞灣角度假村麗思卡爾頓酒店的一位客戶復核了他的故事，“我們預訂了兩張機票前往火山口旅游，盡管對旅行社一再聲明，并且，我們還和麗思卡爾頓酒店進行了雙重復查核對，可是飛機上的情形還是不盡如人意，沒有定安酒店形象設計空調，很多景點只能坐在飛機內的右側才能看到，盡管我們都戴著耳機，但飛機引擎的巨響還是震耳欲聾。相對400美元一張的票價，這一天簡直讓人失望透了。由于飛機不斷傾斜，急速上升，我和太太都有些惡心。每個人都大汗淋漓，那個機長比爾居然通過耳機厚顏地播放他自己喜愛的管弦樂，飛機快結束時還過來收小費。但是，麗思卡爾頓酒店幫助我們挽回了很多損失，值得褒獎。我們第二天將這一經(jīng)因告訴了酒店前廳部經(jīng)理喬安妮女士，鑒于旅行社不愿意做出任何讓步，喬安妮女士毅然從酒店的活動表上刪除了該旅行社，并給我們退補了一張票款。這對我們而言，是一次驚奇而難忘的經(jīng)歷、酒店居然為第三方的考慮不周埋單，補償客戶的損失。”