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如何掌握客戶的心理呢？

如何掌握客戶的心理呢？

       精細化服務是一種全程服務。酒店營銷客服人員首先要了解客戶，把客戶的名字刻在心里，收集、存儲客戶資料，建立不同客戶的檔案。其次，洞悉客戶的心理，察言觀色“看面行事”。最后，及時追蹤客戶，時常聯系客戶，與客戶建立坦誠、親密、長久的良性關系。

      客戶是酒店營銷客服人員最珍貴的資產，他們對服務是否滿意對酒店營銷客服人員來說至關重要。為此，酒店營銷客服人員提供服務之前要先了解客戶。精細化服務的酒店營銷客服人員要善于捕捉客戶的心理狀態，要對不同客戶的不同特點了解透徹，要仔細觀察社會結構的變動以及生活價值觀的變化對客戶心理產生的影響。

      服務人員應該明白這樣的道理：客戶是酒店最珍貴的資產，沒有客戶，就沒有酒店。客戶掌握了酒店自下而上的命脈。酒店營銷客服人員在抓住服務觀念、捕捉客戶心理動態時，必須先對社會結構的變動以及生活價值觀的變化和多樣化等趨勢的概念，加以掌握、分析與探索，進而找到一條未來趨勢的軌跡。

    首先，如何掌握客戶的心理呢？下面幾點心理特性可以說是人們共同具有的：

（1）想要獲得：健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽……

（2）想要成為：好的父母，容易接近的人，好客的主人，時尚者，有創意的工作者，擁有財產的驕傲者，對他人有影響力、有效率和被認同的人……

（3）想要去做：表達他們的價格物質，保有私人領域，滿足好奇心、模仿心，欣賞美好的人或事物，獲得他人的情感，不斷地改善與進步……

（4）想要擁有：別人“有”的東西，別人“沒有”的東西、比別人“更好”的東西……每一位客戶都有“想要”的心理意識，而且，人類欲望毫無止境，有人即使一輩子努力也不一定能心滿意足地獲得他“想要”的所有東西。

        所以，可以肯定地說，上述種種客戶的心理特性是自古以來就不能攻破的法則，它好像一只冥冥中看不見的手在指揮著這個市場，操縱著每個人。

        其次，酒店營銷客服人員如何預見新的行為呢？有一點值得人們借鑒：建立客戶管理卡。

        建立客戶管理卡，應從客戶的立場來考慮。客戶管理卡的建立與運用，應以制度化、系統化的方式進行，以提高客戶的滿意度與再接受服務的目的。建立客戶管理卡的正確觀念是一開始就要區分為三種不同的客戶，把客戶管理卡分成固定卡、攻擊卡與開發卡三種，用不同的顏色加以區分成以檔案定位的方式放置，分別存放與管理。

       由于未來的客戶會主導消費市場，所以他們會依不同的時間、地點、場合來制訂他們所需要的服務。《孫子兵法》中有一句話：“善戰者，求之于勢，不責之于人。”“勢”是一種社會的傾向與潮流，任何人都擋不住。今后，誰能站在趨勢浪頭，預知未來的客戶行為，那就表示他的服務策略已成功一半了。

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