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如何設定較高酒店服務質(zhì)量標準？

如何設定較高酒店服務質(zhì)量標準？

   酒店營銷服務質(zhì)量的決定性因素主要有五項，這些是根據(jù)顧客的評分（滿分為100分）然后依重要性排列如下：

 （1）可靠度：即酒店營銷服務質(zhì)量是否保持一致。（32分）

 （2）反應性：即服務人員對顧客的要求與問題能否迅速主動的予以反饋，并予以解決。（22分）

 （3）保證：即員工所具備的知識與禮貌及其所具備的能力，能否傳達信任與信賴感。（11分）

 （4）同情心：即關(guān)懷顧客的心，特別地照顧到個別的顧客。（16分）

 （5）有形性：即實體的設施、設備、人員及溝通內(nèi)容能否更容易、更具體地反映出來。（11分）

  針對具有競爭優(yōu)勢的服務企業(yè)所做的各種研究表明，這些企業(yè)都有一些相同的做法：

 （1）戰(zhàn)略性的觀念。表現(xiàn)卓越的服務公司都為顧客所著迷。他們對其目標市場都有一明確的共識，即顧客的需要必須設法滿足。這些公司都制定其獨特的策略，用以滿足顧客的需要，并能長久獲得顧客的信賴。

 （2）高層主管對質(zhì)量的承諾。這些公司的管理當局每月除了注意財務的效益外，也特別重視服務的質(zhì)量。

 （3）高標準的設定。最佳的服務提供者都會設定較高的酒店營銷服務質(zhì)量標準。

 （4）監(jiān)督服務狀況系統(tǒng)的設立。卓越的服務公司定期地評估自己與競爭對手的服務狀況。這些公司使用各種不同的方法來測定服務狀況。比如，比較性購物、假扮購物、顧客調(diào)查、服務監(jiān)督小組以及寄給總經(jīng)理的信函等。

 （5）建立處理顧客抱怨系統(tǒng)。經(jīng)營良好的服務公司對于顧客抱怨的事件都能很快地反映并做一致性的處理。

 （6）使員工與顧客都獲得滿意。經(jīng)營卓越的服務公司深信員工關(guān)系會反映到顧客關(guān)系上。管理當局應該重視內(nèi)部營銷，并創(chuàng)造一個支持性的工作環(huán)境以及獎勵制度來激發(fā)員工提供良好服務的積極性。管理當局也必須定期地檢查員工工作的滿意程度。

 

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