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7天酒店的STEP模型與標識指標其二！

Post by hotelcis, 2013-5-8, Views:

最后一塊是分析和完善，每過一段時間，7天會制作周報和月報、季報，供韓俏帆審檢這段時間的新標準執行落實情況，還有標識設計系統的功能性與產品的良好，這些數據完全取自顧客反饋。

每個月出來的顧客滿意度報告，除了直觀可看到的分數和個人的意見，運營部會將其分解成11項，對接7天的核心產品和標識設計導向流程，這11項有硬件部分、有軟件部分，以查看哪里有問題，哪些店有問題，每一項可能都涉及300家店。店長看的部分是，排在最后的是哪些，做得不好的是哪些，具體的點評是什么。店長可以參照報告自己去找原因、去改進。

如果硬件特別有問題的，7天會開會討論，例如7天主推的隔音升級，就是基于顧客投訴設計出來并基于提升顧客滿意度而專項解決的項目。

7天問卷的設計和一般的問卷設計不同，一般顧客做7天的問卷，很難給7天直接的答案，不是評價從1分到5分，不滿意或者非常滿意的狀態就完了，必須將問卷上的每一條服務標準讀完了選一個狀態，因為只有鎖定到具體問題在哪里，才可以辨別具體的行為。

像隔音的問題，需要區分到底是7天的服務人員不自覺，講話太大聲了，還是外面傳來的馬路上的聲音或隔墻的聲音，7天通過細致的問卷設計來找到問題。

淋浴的問題也一樣，是覺得水壓不行、水溫不行，還是兩樣都不行，首選要確定是哪種狀態。確定了問題之后就把相關負責人揪過來開會厘清與之對應的店有什么問題，就這樣把問題一一解決。

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Tags: 標識設計酒店標識設計

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