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        人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使顧客對服務(wù)人員乃至酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是服務(wù)員在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。不僅是服務(wù)員，酒店策劃管理者也需要具有良好的交際能力。
        ①　服務(wù)員在與客人的交往中，首先要把顧客當作“熟悉的陌生人”，這樣，服務(wù)員在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使顧客感覺到一種比較自然的但又出自服務(wù)人員真心誠意的禮遇。
        ②　在心理學(xué)上，人際關(guān)系中的“首因效應(yīng)”是非常重要的。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給顧客留下美好的第一印象的關(guān)鍵。
        ③　人際關(guān)系的建立還應(yīng)當有始有終，持之以恒。讓顧客在進入餐廳后的每一個地方、任何時間都能感受到良好的人際關(guān)系。
 

         顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。服務(wù)員語言能力要求做到以下幾點：
        ①　語言表達親切、清晰。語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，邏輯關(guān)系清楚，語言言簡意賅，清晰易懂，使客人很清晰地了解服務(wù)員所要表達的核心思想。服務(wù)員在表達時，還要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。多使用那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。
        ②　身體語言。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼鳎c口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。
        ③　表達時機和表達對象。即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。服務(wù)員應(yīng)當根據(jù)顧客需要的服務(wù)項目、顧客身處酒店的地點、與顧客交際的時間、顧客的身份、顧客的心理狀態(tài)，采用合適的語言。
 

 

 

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