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        當顧客心情不好的時候，不管酒店服務(wù)人員說什么話，顧客都會回一兩句氣話。其實，這類顧客并非故意刁難服務(wù)人員，也不是純粹想來搗亂的，他們只是想通過這樣的方式減壓，讓自己不好的情緒快快過去。如果酒店服務(wù)人員不理解，不適當配合一下，顧客勢必會繼續(xù)生氣下去。當然，如果酒店策劃服務(wù)人員硬碰硬地繼續(xù)跟這類顧客“交流”，最后的事態(tài)肯定是不歡而散的，顧客甩手走人。
 

        遇到心情不好的顧客，最好的辦法就是轉(zhuǎn)移交流對象，比如，對方有朋友陪同的，就盡量跟顧客的朋友交流。如果對方說了為難服務(wù)人員的話，酒店服務(wù)人員最好一笑置之，努力化解因顧客的不良情緒帶來的氣氛，轉(zhuǎn)移話題和注意力。
        當然了，酒店服務(wù)人員最好不要說太多話，越是簡單越好。同時，不能催促這類顧客，因為他心情已經(jīng)很不好了，如果服務(wù)人員還催他，他勢必更加著急，并向通過為難服務(wù)人員來解氣。
 

 

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